LSD: Luisteren, Samenvatten en Doorvragen
Écht luisteren is een kunst. Luisteren naar wat de ander zegt, zonder dat we ons laten afleiden door ruis om ons heen of gedachten in ons hoofd. Hoe vaak komt het voor dat je, terwijl iemand wat zegt, denkt aan de boodschappen die je niet wilt vergeten te halen, of het paard dat je zo zijn medicijnen nog moet geven? Of dat je het verhaal van de ander al verder invult, terwijl hij nog aan het praten is? Je hoort dan de dingen die je verwacht te horen. Je vult het zelf in met je eigen verhaal, op basis van je eigen ervaringen en referentiekader. En daar kan het al flink misgaan.
‘Hee, jij zou deze stallen vanochtend uitmesten. Het is drie uur, en nog niet gedaan. Wat is dat nou?
Huh, hoe kom je daar nou bij? Dat heb je me helemaal niet gevraagd.
Je doet dat al drie weken op dinsdagochtend, logisch dat je dat nu dan ook doet, toch? Ik hoef verdorie toch niet alles voor te kauwen?’
Zomaar een voorbeeld uit de dagelijkse praktijk. We gaan ergens vanuit, en nemen dan aan dat de ander snapt of zou moeten snappen wat we bedoelen. En als het misgaat, hebben we allerlei gedachten over degene die ons niet begrijpt: Hij is lui, hij is ongemotiveerd, zij is niet bepaald slim, ze probeert onder de klus uit te komen, enzovoorts. We creëren een beeld dat meestal geen recht doet aan de ander. Terwijl we de hand in eigen boezem moeten steken, als leidinggevende. Want we hebben te weinig of geen LSD gebruikt.
Samenvatten betekent dat je in je eigen woorden terugkoppelt wat je gehoord hebt. ‘Dus als ik je goed begrijp, is jouw voorstel om op donderdagmiddagen uit te mesten.’ Door samen te vatten laat je de ander merken dat je luistert, en je checkt of je het goed begrepen hebt. Samenvatten doe je ook aan het einde van een gesprek of overleg, om de gemaakte afspraken duidelijk op een rij te krijgen.
Doorvragen in plaats van je eigen aannames te doen. ‘Waarom vind je dat we beter op donderdagmiddagen uit kunnen mesten? Wat zijn de opties die je hebt bekeken? Hoe kunnen we dat het beste aanpakken, denk je?’ En zorg dat je echt actief luistert naar de antwoorden die gegeven worden.
De communicatiemuur
Een mooie methodiek om te checken waar het fout is gegaan in de communicatie, is het gebruik van de zogenaamde ‘communicatiemuur’. Deze heeft een aantal stappen, en bijna altijd is met behulp van deze muur terug te halen in welke stap het is misgegaan in de onderlinge communicatie:
- Bedoeld is nog niet gezegd
- Gezegd is nog niet gehoord
- Gehoord is nog niet begrepen
- Begrepen is nog niet akkoord
- Akkoord is nog niet toegepast
In de dialoog aan het begin van dit stuk wordt de eerste stap zichtbaar: er wordt door de leidinggevende vanuit gegaan dat het logisch is dat er vandaag, net als in de drie weken daarvoor, uitgemest wordt. Maar voor de medewerker is dit nog niet vanzelfsprekend.
Stel dat de leidinggevende het wel gezegd had. Dan had het gekund dat de medewerker dit niet heeft gehoord. (Ik verwijs bij deze stap vaak naar de thuissituatie: je partner roept ‘Dit heb ik je al 3 keer gezegd!’ terwijl jij je van geen kwaad bewust bent).
Als de medewerker je wel gehoord heeft, is het de vraag of hij je goed heeft begrepen. Hoe je dit kunt ondervangen, is door hem te vragen om de afspraken te herhalen. Simpelweg aan iemand vragen of hij het heeft begrepen, heeft een risico: Je kunt een ‘ja’ krijgen, maar de vraag is of het begrepen is zoals jij het hebt bedoeld. Jouw uitmesten kan bijvoorbeeld begrepen worden als opstrooien.
Begrepen is één, maar als je niet checkt of de ander akkoord is, kun je ook de boot missen. Dus vraag na het begrijpen ook expliciet of we het zo afspreken. “Oké, dus we gaan iedere donderdagmiddag uitmesten, afgesproken?”
En dan is het donderdag eind van de middag, en er is nog niet uitgemest….. Je kunt nu weer bovenaan dit artikel beginnen en alle frustraties en stappen doorlopen. Je hebt geluisterd, samengevat, doorgevraagd. Je hebt stap 1 tot en met 4 van de communicatiemuur gevolgd. Maar als mensen je gehoord en begrepen hebben, en ze zijn akkoord, betekent dat nog niet dat het ook duidelijk is dat je dit met ingang van deze donderdag wilde laten ingaan. Dus zorg dat je daar ook helder in bent. ‘Dus we spreken met elkaar af dat we vanaf aanstaande donderdagmiddag vanaf 13 uur gaan uitmesten. Akkoord?’
Het kost in het begin tijd, aandacht en energie als je hier bewust mee aan de slag gaat. Maar ik beloof dat het je veel gaat opleveren: minder fouten, minder irritatie, medewerkers die zich gehoord en gezien voelen.
Gevaarlijke gevolgen
Een vriendin rijdt professioneel paarden voor verschillende stallen. Op een gegeven moment werd door een opdrachtgever naar haar geroepen ‘De nakomeling van die hengst moet nog gereden.’ Zij keek op het naambordje en zag de naam van de hengst, pakte het betreffende paard van stal en zadelde hem op. Toen ze opsteeg, merkte ze dat het paard totaal niet voorwaarts was. Dus gaf ze extra been. Na anderhalf rondje kwam een medewerker verschrikt de bak in. ‘NEE, NIET DEZE! DIE IS NOG NIET BELEERD!!’
Tekst: Esther Huisman, Horseprofile en Echooo Advies
Andere artikelen van Esther Huisman: